martes, 23 de noviembre de 2010

SERVICIO AL CLIENTE A LA MADRILEÑA - PARTE 2


En la semana donde te conté sobre la prosti-niña de buen corazón, dio la casualidad que me la encontré otra vez en el mismo sitio. La semana pasada, te conté sobre el mal servicio al cliente que existe en Madrid; pues el sábado en la noche tuve el colmo de las experiencias de ese mismo tema, la cual te contaré para que veas hasta donde se puede llegar en este asunto.

Por despistados no nos dimos cuenta que si veíamos una película a las 11 pm, no nos daría tiempo para llegar a casa en el metro (porque cierra a la 1:30 a.m.); bueno, si nos dimos cuenta, pero ya con las entradas en la mano.

Dany, con incitativa como siempre, fue a tramitar el cambio de horario; yo no hice nada, pero quería ver el show, tal vez pase algo interesante para mi blog. Y sí, aquí está.

En todo el mundo, administrativamente es complicado hacer una cancelación o un cambio de horarios para las entradas del cine; cosa que como cliente no me importa: "Yo pago, yo mando"… excepto en Madrid. Es como ir a un restaurante y pedir platillos fáciles de cocinar por consideración al chef, "para que no trabaje tanto" ¿Soy solo yo, o es estúpida esta idea desde cualquier ángulo en el que la mires?

La que vendía las entradas no quería hacer el cambio de horarios. Sus motivos:

1.- NO SE PUEDE

Dany: ¿Dónde dice que no?

Brillante; agresivo, pero brillante.

2.- Bueno… ES QUE ES UN LÍO HACER EL CAMBIO

Dany: Entonces si se puede

¡Jake mate!

3.- SI, PERO DEBES TENER RAZONES QUE YOOO CONSIDERE VÁLIDAS

Dany: Es que no pensamos a tiempo los horarios por tomar la decisión rápido. Y no queremos que no cierren el metro.

Ahora se supone que ella era juez suprema. Y nos dijo: "Es que tus razones no me parecen válidas". Lamentablemente, esto era algo así como pelearte con el camarero (mesero) del restaurante antes de que te traiga la comida; uno se arriesga a tener represalias provenientes de sus glándulas salivales en tu comida o bebida. Consejo de mi ex que trabajó en muchos restaurantes: "Si vas a discutir con el camarero, que sea después de que te sirva todo."

Así que hasta cierto punto estábamos a merced de esta loca detrás de ventanilla. Dany tenía que tener un equilibrio entre firmeza y amabilidad. La firmeza suficiente para no ceder y la amabilidad necesaria para que no causar tal odio que nos niegue todo.

4.- PUES ESTAS COSAS SE PIENSAN CON TIEMPO, SABÍAN QUE VERÍAN UNA PELÍCULA, NO ES TAN COMPLICADO VER EL HORARIO.

Dany: Pero no lo hicimos. Si quieres llama tu jefe o dame una hoja de reclamación.

He viajado miles de kilómetros y cruzado un océano, como para tener a mi mamá (y menor que yo) de vuelta que me regañe. Esto ya era surrealista.

5.- ¡SI CLARO! USTEDES QUIEREN ARREGLAR TODO CON HOJAS DE RECLAMACIONES.

A estas alturas ya todo era una parodia de este mismo post. Una empleada diciéndole al cliente que usar las hojas de reclamaciones era una opción ruin. Tan solo eso merecía pedir 2 hojas más.


Pues siguió regañándonos y diciendo que somos unos descuidados, que eso no se hace, que es un gran lío y cada vez que Dany quería argumentar, ella le decía: "me permites hablar", con una autoridad tal, que muchos militares de alto rango verían en esta mujercita una potencial heredera de su trabajo. Si un Coreano, japonés o estadounidense (o cualquiera de otro país con un nivel decente de concepto de servicio al cliente, México incluido por su puesto) tuviera que pasar por esto, le da un ataque cardiaco o un coágulo en el cerebro… bueno… en México tal vez empezarían los insultos y entonces si llegaría el gerente.

Por mucho menos he hablado un par de veces con el jefe del empleado que me ha tratado de manera grosera (Y a uno nunca más lo volví a ver en Costco, me sentí un poco mal debo admitir). Claro… en México, aquí no creo tener el mismo peso.

Al final dio unos 3 clicks con el mouse, imprimió unos nuevos pases y le entregamos los nuestros.

Cuando me encuentro en Madrid a un empleado que comprende la máxima: "El cliente siempre tiene la razón", lo pareció mucho más que antes.

Inyectar un buen servicio al cliente en los negocios parece una tarea imposible. Pero podemos empujar a los directivos para que se preocupen más por este tema. Usen las hojas de reclamación que por ley son obligatorias en Madrid; pero sobre todo no vuelvan a los sitios donde los trataron mal y difundan la fama del mal servicio o sabor o productos; esa será la "hoja de reclamación" más efectiva que pueden llenar. Claro, si la empresa hace algo para redimir su error; la cosa cambia.

En Mérida tenemos esta costumbre, recomendaciones virales. No son de lo más honestas u objetivas algunas veces, pero así los negocios se esfuerzan por dar la mejor impresión todo el tiempo y a cada cliente, porque saben las consecuencias. La empresa de mi familia le debe mucho porcentaje de sus ventas a la buena recomendación de calidad y servicio.

Madrileños y españoles en general, ¡No se dejen!

7 comentarios:

인순이 dijo...

Jajaja en todos lados es un lio hacer cambios, aca igual me pasa seguido cada semana compro como 10 boletos de ADO y cada semana o cada 2 semanas alguno tiene un problema y depende mucho de la persona detras del mostrador si va a ser un problema o te van a ayudar a resolverlo

Davo dijo...

No sé ke sentido tiene. Es tan fácil como estipular ke no se puede y ya. Y si no lo indican, que no se pongan en ese plan.

Hablando de la similitud de situaciones, en esos momentos llegué a pensar: "México tenía que ser!!!" ... luego recordé ke no estaba en mi país jeje

인순이 dijo...

ahh si verdad ya te olvidaste de tu país y adoptaste otro :P

Davo dijo...

Olvidarme no, pero cada vez siento a Madrid menos ajeno. Pero sigo teniendo muchas ganas de volver y ver a mis amigos y comer rico y conducir mi coche, ir al cine a precios sensatos y todas esas cosas ke me gustan mucho de Mérida.

인순이 dijo...

Ah bueno, mas te vale eh!! donde dejes de extrañar a los amigos :P

Rodcaf-X dijo...

Jajajajajaja, bien por el Dany, cuando tramite cosas en el gobierno o ayuntamiento lo quiero de mi lado, jo jo jo jo.

Ese tipo de servicios solo complican, como si les cobraran por el cambio, se pasan.

Saludos bro.

Davo dijo...

Tal vez la gerencia les dice que no lo hagan porque a ellos si les genera un pex hacer la cancelación. Más que nada por todo el asunto del conteo mundial de ingreso econóico, donde dice cuando recaudó una peli en su estreno y esas cosas. Cosa que a mi como cliente me vaaaaale! A mi como diseñador no me dejaban de hacer cambios tontos de última hora solo porque eso me generaría más trabajo (y a ti también colega).

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