SERVICIO AL CLIENTE A LA MADRILEÑA

Hago un paréntesis en mi declaración pública de lo fan que soy del metro, para que todos descansemos un poco.

Así que comienzo con el post de esta semana:

Lo general es que, a los ojos de gente de América (Insisto en mi campaña personal contra esta palabra. Americanos somos los que nacimos en ese continente, no solo los estadounidenses. Así como los de España, Francia, Rumanía, etc., son europeos, nosotros somos americanos.), nos parece que los españoles tienen una manera de ser un tanto rugosa. Ciertamente hay gente de todo tipo, como en cualquier lugar; pero si no estás acostumbrado, el trato lo sientes descortés.

En la fiesta de fin del año escolar, un par de amigos compartían su experiencia al estar en Japón. Contaba del excesivo servicio al cliente que tienen ahí. Hasta la fecha, el contraste que conozco más grande en ese aspecto es España y Japón, y todos los que hemos tenido la experiencia coincidimos aquella noche.

Mis amigos se admiraban de como al entrar a una tienda en Japón, los empleados los trataban como de la realeza. El protocolo al comprar, al pagar, al recibir el cambio, al entregarte el producto (muchas veces envuelto de una manera tan especial que no quieres ni romperlo), y finalmente, al despedirse de ti con su tradicional flexión repetida del cuerpo hasta que te perdías de su vista; hace una experiencia muy rara… bonita… pero rara. Llevan la compra-venta a un nivel de ritual religioso.

Cuando me contaban esto, y lo corroboraba con mi experiencia, entendí lo impactante que debe ser el choque de estas dos culturas. Japón es el némesis del servicio al cliente de España.

Hace poco más de 1 mes abrieron en Madrid una Apple retail store (tienda oficial de Apple, para no hacerlo complicado). Para los que somos geeks, es como si en nuestro pueblo se construyera una catedral para sustituir una pequeña capilla.

La experiencia de visitarla, de comprar y de aprovechar todos los servicios de asesoramiento, de instrucción, de orientación, de asistencia técnica ilimitada; realmente hacen que adores la marca. Realmente te transmiten el sentimiento de calidez y respaldo.

Con decirte que al salir, una empleada se despidió de nosotros "de corazón"; no fue un simple "taluego" (traducción: hasta luego). Tanto así que la amiga con quien iba y yo tardamos 2 segundos en comprender el gesto; porque aquí no es común. Vaya… en todos lados se despiden de ti, pero para el recién llegado o turista, parece que lo hicieran de mala gana; aunque no es así.

Y no es que los Madrileños se quejen del servicio, realmente así son las cosas. ¡Eso sí! Si quieres devolver algo en alguna tienda (con algo de prestigio) ni te preguntan el porqué, solo te hacen el reembolso o el cambio de producto. Es sorprendente.